Konecta ha obtenido el reconocimiento Star of Excellence 2025, una distinción otorgada por ISG y basada en la opinión directa de sus clientes, incluyendo las perspectivas de su socio DIRECTV. El reconocimiento destaca a los proveedores de servicios que ofrecen constantemente valor, innovación y excelencia operativa en entornos complejos y reales.
Para Konecta, este reconocimiento refleja una capacidad demostrada para transformar la complejidad operativa en claridad y la ambición estratégica en un impacto medible en el cliente y el negocio.
La historia detrás del reconocimiento
En Latinoamérica, DIRECTV atravesaba un período de profunda transformación.
Sus operaciones con clientes se extendían por varios países y una amplia combinación de canales de voz, digitales, sociales y escritos, respaldando cientos de campañas con diferentes realidades locales y expectativas de los clientes. Al mismo tiempo, la organización estaba evolucionando su estructura y redefiniendo cómo las operaciones con clientes debían impulsar el crecimiento a largo plazo.
En este contexto, DIRECTV inició la transición de un gran modelo de centro de contacto interno a una operación totalmente externalizada. El objetivo no era solo escalar, sino también modernizar, unificar procesos fragmentados y fortalecer la resiliencia, manteniendo la continuidad del servicio y la experiencia del cliente.
Durante toda la transformación, el enfoque se mantuvo en el impacto: mejorar la experiencia, optimizar la eficiencia y construir un modelo operativo que pudiera evolucionar con el negocio.
Para lograr esta ambición, el trabajo se estructuró en torno a un conjunto de flujos de trabajo claros e interconectados. Cada uno abordaba una dimensión específica del impacto, a la vez que reforzaba los demás.
A continuación, se muestra cómo se integraron estos flujos de trabajo en la práctica.
1. Unificación de operaciones fragmentadas
Las mejoras en la experiencia del cliente comenzaron con la simplificación. Los canales de servicio previamente desconectados se unificaron bajo un modelo operativo de CX único y escalable. Al consolidar datos, estandarizar flujos de trabajo y alinear la lógica del servicio en todos los países, DIRECTV logró experiencias de cliente más consistentes y tiempos de resolución más rápidos en canales de voz, digitales, sociales y escritos.
2. Integración de datos en las decisiones diarias
Las mejoras en la eficiencia se impulsaron al hacer que los datos fueran procesables. La analítica se integró en la planificación de la fuerza laboral, la gobernanza del rendimiento y las revisiones operativas, lo que permitió a los equipos optimizar la capacidad, reducir el desperdicio y mejorar la productividad sin comprometer la calidad del servicio.
3. Aplicación de la IA donde aporta valor
La analítica de voz impulsada por IA transformó la gestión de calidad, pasando de ser un proceso manual basado en muestras a una capacidad continua y automatizada. Esto permitió una monitorización más precisa, redujo los tiempos de atención, agilizó el trabajo posterior a las llamadas y facilitó la capacitación específica en múltiples idiomas y mercados.
4. Diseño de un modelo operativo adaptable
Esta misma estructura también fomentó la resiliencia. Ante las disrupciones organizativas y externas, el modelo operativo permitió una rápida transición al trabajo remoto e híbrido. La capacitación técnica y los flujos de trabajo rediseñados garantizaron la continuidad del servicio y la estabilidad operativa durante períodos de incertidumbre.
Qué cambió para DIRECTV
La transformación generó resultados tangibles y sostenibles en experiencia, eficiencia y control:
- 100% de las operaciones de los clientes externalizadas, manteniendo los KPI y los niveles de servicio.
- Optimización de costos gracias a una mejor planificación de la fuerza laboral y procesos optimizados.
- Experiencia del cliente fortalecida, respaldada por tiempos de respuesta más rápidos y una calidad de servicio más consistente.
- Visibilidad operativa mejorada, gracias a datos unificados e informes precisos.
- Resiliencia integrada en todos los mercados y modelos de entrega.
Estos resultados reflejan el impacto operativo a largo plazo, más que mejoras a corto plazo.
¿Por qué ISG reconoció a Konecta?
La evaluación de ISG destaca la combinación de capacidades que permitió esta transformación.
Konecta aporta agilidad operativa, una profunda experiencia en centros de contacto y un enfoque tecnológico vanguardista para ayudar a las empresas a construir un modelo de operaciones con el cliente unificado, escalable y centrado en la experiencia del cliente.
El reconocimiento destaca la capacidad de Konecta para gestionar grandes operaciones en varios países, integrando inteligencia artificial y análisis en la prestación diaria de servicios, con el apoyo de una colaboración transparente y una sólida alineación cultural con los clientes.
Por qué esto es importante ahora
Las operaciones con clientes desempeñan un papel cada vez más importante en la forma en que las empresas se diferencian, controlan los costes y responden a las crecientes expectativas de los clientes. Las organizaciones buscan socios que puedan integrar la IA de forma responsable, escalar en distintos mercados y aportar claridad a entornos operativos complejos.
Este reconocimiento confirma el papel de Konecta como socio capaz de apoyar esta evolución con coherencia, responsabilidad y una mentalidad orientada al futuro.
Fuente: https://konecta.com/es
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