La inteligencia artificial (IA) ha superado el punto de inflexión. El futuro definirá a los ganadores y expondrá al resto. Las empresas con visión de futuro ya están realizando inversiones estratégicas en soluciones basadas en IA para optimizar sus operaciones, acelerar el crecimiento y obtener beneficios tangibles.
Según los líderes de experiencia del cliente (CX) encuestados en la cuarta edición del informe » El Estado de la Experiencia del Cliente » de Genesys, sus organizaciones planean destinar aproximadamente el 33 % de su inversión en CX a IA el próximo año. Sin embargo, en medio del entusiasmo, un término se está exagerando, se está redefiniendo y, en muchos casos, se está utilizando incorrectamente: IA agéntica.
Esta potente tecnología supera con creces la inteligencia conversacional tradicional y elimina las limitaciones de la IA actual. La IA Agentic no es un motor de flujo de trabajo mejorado con una imagen de marca innovadora. Tampoco es un conjunto de reglas rígidas y lineales disfrazadas de inteligencia.
La IA verdaderamente agente representa un cambio en el funcionamiento de la inteligencia artificial. Va más allá de la simple ejecución de tareas y comienza a razonar, adaptarse y actuar de forma autónoma dentro de las limitaciones éticas y operativas definidas por la organización.
Para 2028, “Gartner predice que el 33 % de las aplicaciones de software empresarial incluirán IA con agentes, frente a menos del 1 % en 2024, y que al menos el 15 % de las decisiones laborales diarias se tomarán de forma autónoma a través de agentes de IA”.
A pesar de su crecimiento proyectado y su vasto potencial, las aplicaciones de IA agentic en software aún se encuentran en sus inicios. Sin embargo, estamos viendo que este término encabeza la lista de tendencias para las empresas tecnológicas. Así como «computación en la nube» se convirtió en un término general para cualquier software alojado remotamente, las marcas ahora etiquetan incluso las formas más simples de automatización impulsada por IA como IA agentic. Esto genera confusión y escepticismo sobre una solución transformadora que impulse un progreso real.
Para aprovechar plenamente el futuro de la IA agente, las organizaciones deben separar lo publicitado de la realidad y prepararse para la evolución que se avecina.
¿QUÉ ES LA IA AGENCIAL Y QUÉ NO ES?
El primer paso para comprender la IA agencial es reconocer lo que no es.
Hoy en día, la IA se utiliza comúnmente para automatizar tareas repetitivas, agilizar flujos de trabajo y generar contenido e información. Si bien estas capacidades tienen sus ventajas, carecen de la capacidad de actuar con autonomía.
La mayoría de los sistemas de IA sofisticados están diseñados para ejecutarse basándose en una lógica preprogramada, en lugar de un razonamiento genuino. Estos sistemas funcionan adecuadamente en escenarios estables, pero fallan ante condiciones dinámicas o ambiguas.
La IA agenética opera fuera de estas limitaciones. A diferencia de la automatización basada en reglas, que sigue un conjunto predeterminado de instrucciones, la IA agenética evalúa el contexto general de una situación, considera múltiples posibilidades y determina la mejor manera de proceder sin depender de flujos de trabajo predefinidos. En lugar de reaccionar pasivamente a las entradas, identifica problemas de forma proactiva y actúa de forma independiente para generar soluciones.
DE LAS TRANSACCIONES A LAS CONEXIONES: EXPERIENCIA DEL CLIENTE (CX) IMPULSADA POR IA DE AGENTIC
Un ejemplo práctico de esta distinción se puede observar en la experiencia del cliente: cuando un cliente tiene un problema con un pedido en línea, suele empezar con un chatbot que sigue un guion rígido. El bot solicita un número de pedido, verifica el estado de la entrega y escala a asistencia humana si el problema no se resuelve. Si bien es eficiente, este enfoque estático no ofrece margen de adaptación más allá de las respuestas preprogramadas del bot.
Agentic AI transforma la experiencia del cliente desde una simple transacción a un compromiso continuo que extrae inteligencia y datos para alinearse sin esfuerzo con los objetivos del cliente .
Siguiendo con el ejemplo de un pedido en línea, la IA de Agentic detecta retrasos en tiempo real, compara los datos de inventario y envío, revisa el historial de pedidos del cliente y determina la mejor solución, todo ello sin esperar la intervención del cliente. El agente de Agentic puede emitir un reembolso, reordenar el artículo, ofrecer un descuento o enviar una actualización proactiva explicando los pasos a seguir.
La IA de Agentic resuelve problemas de forma autónoma para orquestar una experiencia del cliente fluida . Con la IA de Agentic, los clientes se beneficiarán de interacciones más rápidas e intuitivas. Se acabaron las escaladas. Se acabó la repetición. Solo una resolución rápida y sin fricciones, impulsada por inteligencia que actúa en el momento justo.
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Fuente: Genesys
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