La inteligencia artificial (IA) promete mejorar prácticamente todos los aspectos de la experiencia del cliente (CX) al mismo tiempo que impulsa el crecimiento empresarial. Por ello, no es de extrañar que muchas empresas líderes en sus sectores estén dando prioridad a la “adopción de la IA”. Sin embargo, muchas organizaciones todavía se enfrentan a grandes desafíos e incertidumbres al intentar aprovechar todo el potencial de la IA.
Actualmente, los clientes interactúan con las marcas a través de diferentes vías, incluidos webs, redes sociales, aplicaciones móviles y demás. Por consiguiente, las empresas deben garantizar que cada interacción sea coherente, personalizada y relevante para las necesidades y expectativas de sus clientes, independientemente de en qué punto se encuentren o qué parte del negocio estén explorando. Si el comportamiento del comprador o del cliente no es visible, la IA no puede cumplir con su función.
La inteligencia artificial y la orquestación de experiencias colaboran para automatizar y optimizar todo el recorrido del cliente, proporcionando a las empresas una visión integral de sus clientes y de cómo interactúan. Gracias al aprovechamiento del poder de los datos, la analítica y la automatización, es posible ofrecer la información correcta, en el momento adecuado y al cliente adecuado, en todos los puntos de contacto.
De esta manera, se consiguen clientes satisfechos que se convierten en leales, lo que reduce la necesidad de invertir nuevos recursos en adquirir nuevos clientes. Esto está llevando a las empresas a reconocer el profundo valor de la IA, convirtiéndola en un componente indispensable en su estrategia de experiencia del cliente.
Comprender el papel de la IA en la orquestación de experiencias
La orquestación de experiencias impulsada por IA ayuda a las empresas a lograr experiencias de cliente más personalizadas y fluidas. Identifica patrones de comportamiento clave y crea activadores inteligentes para acciones automatizadas. Además, recopila datos para comprender el sentimiento de los clientes y optimizar las interacciones a lo largo de todo su recorrido.
Para lograrlo, coordina y gestiona el despliegue, la integración y la interacción de cada elemento dentro de un sistema de orquestación. Esto implica orquestar y optimizar todos estos recursos para agilizar y automatizar el flujo de datos, buscando obtener resultados óptimos en todo el recorrido del cliente.
EL PODER DE LA IA Y LA ORQUESTACIÓN DE EXPERIENCIAS PARA LA VELOCIDAD Y LA EFICIENCIA
La IA impulsa la orquestación de la experiencia, al ofrecer una variedad de capacidades que permiten a las empresas proporcionar interacciones fluidas de extremo a extremo con los clientes, incluyendo:
IA predictiva: Utilizando técnicas de aprendizaje automático o machine learning, la IA realiza predicciones cuantitativas basadas en tendencias, patrones y correlaciones. Esto, le ayuda a comprender y anticipar los puntos débiles y las necesidades de los clientes, optimizar su oferta y crear recorridos más eficientes.
IA para la automatización: Automatiza de forma inteligente tareas, funciones y flujos de trabajo repetitivos para eliminar la necesidad de recursos humanos.
Aunque estas no son formas completamente nuevas de IA, su creciente sofisticación y funcionalidad amplían significativamente su valor a la orquestación de experiencias.
En este artículo, veremos cómo estas innovaciones de IA ayudan a las empresas a alinear las experiencias que demandan los clientes hoy en día.
LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE EN LA ERA DE LOS ASISTENTES VIRTUALES
Estudios recientes indican que los consumidores todavía prefieren tener acceso a agentes de soporte humanos cuando lo necesitan, aunque cada vez se interesan más por el autoservicio para una resolución de incidencias más rápida. Navegar por estos complejos flujos de trabajo para proporcionar la mejor experiencia de usuario es un gran desafío para las empresas.
Para escalar los servicios de soporte sin aumentar el coste y al mismo tiempo proporcionar a los clientes el servicio personalizado que desean, los asistentes virtuales se han convertido en la opción preferida por su disponibilidad, velocidad y precisión.
Hace apenas cinco años, Amazon ofrecía solo chat en vivo para la atención al cliente. Hoy en día, el gigante minorista puede resolver problemas como “mi pedido no ha llegado” sin necesidad de involucrar a un equipo de atención al cliente. Para ello, utiliza un asistente virtual que puede responder preguntas y completar interacciones de manera muy precisa.
Los casos de uso como este, se basan en reglas que determinan si un problema en particular requiere la intervención de un agente humano. Cuestiones simples suelen resolverse automáticamente a través de un asistente virtual, como procesos de reembolso. Para consultas más complejas o de mayor valor, los clientes pueden ser transferidos automáticamente a un agente humano.
Optimizar el uso de los mejores agentes a través de agentes virtuales cumple con las preferencias de los consumidores y ayuda a las empresas a controlar costes y aumentar ingresos.
Los mejores agentes, aquellos con las mejores habilidades y rendimiento, se liberan de muchas tareas administrativas y repetitivas que un asistente virtual puede manejar fácilmente. Esto permite que estos agentes se enfoquen en tareas más complejas y estratégicas, mejorando continuamente la comprensión de los clientes, optimizando productos y servicios, y perfeccionando los flujos de trabajo, además de mejorar la satisfacción del empleado.
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Fuente: genesys.com
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