Avaya, proveedor estadounidense de redes de comunicaciones corporativas, considera que el formato de nube para sus servicios y productos representa una oportunidad para las empresas latinoamericanas conforme transitan de un enfoque en inversiones de capital a uno basado en operaciones.
Además, este tipo de suscripción, que Avaya comenzó a promover más el año pasado con la plataforma OneCloud, encaja bien en un contexto de mayor adopción del trabajo remoto y uso de herramientas para conferencias y soluciones para reuniones en el hogar, manifestó la compañía a BNamericas.
“El 12 de marzo se cumple un año desde que tomamos la decisión de que todos trabajen de casa. En Avaya ya contamos con esta cultura, menos del 5% tuvo problemas con la transición de la oficina al hogar”, señalaron.
Avaya ofreció 2 millones de licencias sin costo a nivel mundial en los primeros meses de la pandemia para amortiguar el impacto de la crisis, retener clientes y aumentar la lealtad.
La nube todavía representa sólo un 11 por ciento de los ingresos mundiales de Avaya, pero la compañía proyecta que puede alcanzar una participación de 25 por ciento a fines de este año.
TRANSFORMACIÓN DEL CENTRO DE
CONTACTO
Los principales clientes de Avaya son los centros de llamadas y las empresas de externalización de procesos comerciales (BPO), la mayoría de las cuales se vieron obligadas a implementar un modelo de trabajo desde casa en unos días al comienzo de la crisis sanitaria.
Al mismo tiempo, es probable que la transformación digital y la automatización afecten la fuerza laboral del centro de contacto debido al uso cada vez mayor de chatbots y asistentes virtuales para el servicio al cliente.
Una de las apuestas de Avaya es la inteligencia artificial avanzada, en asociación con empresas como Google y Vertiv. La idea es mejorar la capacidad de los algoritmos para contextualizar las interacciones con los clientes.
Sin embargo, desde la compañía también creen que seguirá habiendo espacio para trabajadores humanos de servicio al cliente, especialmente en Latinoamérica. El perfil de estos profesionales, sin embargo, cambiará y será necesario implementar procesos de capacitación.
Fuente: BNamericas
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